Experiência do cliente, ou “Customer Experience” (CX) pode
ser traduzida na prática como gestão de relacionamento com os clientes e é
essencial no nosso ramo de atuação.
Abrange vários níveis empresariais, de CEOs ao operacional,
modificando a visão dos profissionais a adquirir novas competências,
metodologia e ferramentas de trabalho. CX acima de tudo é uma estratégia com a
finalidade de gerir pessoas, tecnologias, processos, comunicação e
investimentos para o planejamento e otimização da jornada dos clientes
proporcionando experiências gratificantes que os tornam clientes fiéis.
Computadores são equipamentos caros, o bom cliente não os
coloca nas mãos de qualquer um e a CX vai ter parte grande em ajudar no
posicionamento do profissional como qualificado e confiável.
A experiência do cliente é tão importante pois hoje sabemos
que clientes não são meros números, pois tem emoções e se a empresa tiver
empatia com suas dores e proporcionar soluções além do “produto” conquista seu
coração, sua lealdade e suas indicações.
A jornada do cliente geralmente começa na fase de pesquisa e
escolha de onde levar seu computador para reparo. Nesta etapa, uma comunicação
clara e acessível, informações detalhadas sobre os serviços e produtos
contribuem para uma experiência positiva. O suporte ao cliente durante esse
processo, seja por chat, telefone ou presencialmente, também é essencial para a
formação de uma percepção positiva.
Para os empresários, os números apontam claramente a
importância de LTV (life time value - que é o tempo de permanência do cliente
ativo em sua assistência) afinal manter um cliente é mais barato que captar
outro, ainda mais que nosso serviço no ramo da informática não é algo tão
recorrente e muitas vezes nossos clientes levam mais de ano para voltar, mas a
CX garante seu retorno.
É também questão de otimização de lucro, por isso a
experiência pós-venda é igualmente crucial. Um suporte técnico ágil, canais de
comunicação eficazes para resolver problemas e programas de garantia sólidos
são essenciais. A capacidade da empresa de responder feedbacks e avaliações
também contribui para a construção da confiança do cliente.
Portanto, os modelos de CX que temos são baseados no
comportamento humano, principalmente nas redes sociais, nas suas compras online
e demais canais, trazendo a necessidade inegável da gestão de pessoas ser base
sólida para empresas do nosso ramo.
Consumidores não aceitam mais experiências negativas, são
exigentes e tem receio de gastar suas economias precisando confiar em quem os
atende e os serve.